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售后服務方案

1  服務制度保障

公司作為國內領先的IT服務提供商，有著一套執行良好售后服務管理度，在這套售后服務管理制度的指導下，公司技術支持服務體系在業界一直深受用戶的肯定和好評。公司的售后服務管理制度包括客戶滿意、總體管理、組織保障、全面質量、長效跟蹤5大部分。在項目中，我們在我公司現有服務體系的基礎上，秉承“以客戶滿意”為最終目標的理念，制定了針對項目特點的技術支持服務方案。

公司的技術服務體系，是一套IT組織用來計劃、研發、實施、運做高質量的服務標準。公司有著豐富的售后服務經驗，培養和造就了一批既精通專業技術又熟悉部門業務，且具備過硬工作作風的員工隊伍。公司的技術支持中心，可為用戶提供全方位的、高效的、及時的技術支持和售后服務。可及時、迅速地為用戶解決應用過程中出現的問題。持續的服務保障體系、真正的用戶化服務模式及迅速的維護響應是我們服務的特點。這種服務打破了一般的“快速響應，熱情周到”的服務范疇，而使服務提升到“長期保駕，全面負責”的運行級的服務水準。

 

2  服務內容

2.1  遠程技術支持服務承諾

項目技術支持中心將設立技術支持/售后服務熱線電話/傳真。用戶可通過撥打服務熱線電話進行故障保修或技術咨詢。同時，我們將提供項目技術支持中心負責人的手機，該手機24小時開機，提供全年7×24小時的全天候售后服務。

另外用戶可通過短信、即時通訊工具QQ、微信、郵件等通信方式獲得售后支持服務。

2.2  現場服務承諾

在質量保證期內，公司工程師定期到用戶現場對系統進行現場維護，對整個系統進行檢測，對系統存在的潛在安全或故障隱患進行分析，并提出相應的解決方案。

此外，現場響應時間為自收到用戶的服務請求起8小時內，指派技術人員趕赴現場完成故障處理恢復。遇到重大技術問題，我方將及時組織有關技術專家進行會診，并在到場后6小時內采取相應措施以確保系統恢復正常運行。

公司承諾，將嚴格按照客戶的時間進度要求，完成本項目的所有范圍內容。

為保證項目成果的可落地，公司將提供多種可選技術方案并分析比較其優缺點、難度，同時，提出相關業務標準化建議和生產流程、管理流程改進建議，從而達到為相關部門的決策提供參考、為下一步的落地實施提供指導的作用。

為保證研究成果得到相關部門更好的理解和參考應用，我方將編制研究成果積極給予知識共享，并將積極配合相關部門進行下一步的工作。

2.3  系統升級和系統改造

2.3.1  設備在產品質量保證期內，我方提供免費軟件升級，不收取額外費用，我公司每半年一次對所有在網設備進行軟件版本普查，免費對系統進行現場升級。

2.3.2  網絡運行期間，由于客戶原因需要對網絡系統進行重大改造，需要客戶和我公司雙方共同確認改造方案和技術人員配備方案。 

2.4  技術培訓

根據系統運行和日常維護工作情況，結合用戶對今后系統發展規劃和需求，有針對性的提供有關培訓和咨詢服務，提高用戶系統維護人員的技術水平和業務人員的業務素質。我公司將派遣資深技術工程師到用戶工作現場，對各種技術問題和軟件的安裝及配置方法，進行現場指導和培訓。

2.5   緊急技術服務

2.5.1  緊急情況處理

我公司有一套成熟高效的緊急情況管理體系。由于提供了24小時開機的專職服務工程師和項目經理手機，任何時候客戶都可以及時找到我公司的服務工程師對緊急情況進行處理。

2.5.2  重大情況處理

對于對客戶業務造成較大影響，較為復雜的緊急情況，啟動危急情況處理體系。由專職服務經理負責，成立危急情況處理小組，調集相關的資源。該小組需每天向公司匯報處理進展，每小時更新緊急情況處理系統的相關記錄。該小組具有高度權威，能快速調動相關資源，找到我公司及原廠商、合作伙伴中最具經驗的專家，防止問題處理的任何環節出現延遲，以盡快解決問題。

2.6  故障件維修和更換

客戶設備在運行期間的硬件發生故障，我公司為客戶提供硬件維修服務。

故障件修復：接收故障件之日起，60工作日內完成修復并返回客戶，承諾及時修復率不低于95％。故障件維修期間，我公司免費提供備品備件用于對故障件的更換，備品備件的庫存能滿足故障件隨時的更換，對于因為我公司原因無法及時修復的，我公司提供電性能相同的板件予以替換，換貨周期不長于30日。

2.6  代理維護服務

公司可以提供技術人員負責用戶系統的日常維護工作。日常維護技術人員的數量由用戶與我公司共同協商。用戶設備包含用戶所購的我公司設備；對用戶所購的其他設備供應廠商的設備，如需由我公司代理維護，需由雙方共同確認。我公司的技術人員負責設備的日常維護工作，保證設備的運行正常。我公司日常維護技術人員上班時間與用戶上班時間相同。

 

3  服務管理

服務管理工作包括維護、故障處理、升級改造、維護配備、維護程序等主要內容。

3.1  維護

根據系統設備實際運行和維護狀況，確定技術維護的工程規模，編制相應的設備維護計劃。

（1）巡查網管、通信系統運行狀況；

（2）除對系統設備進行例行巡視檢查外，重點檢查系統中易損設備或部件的運行情況，檢查各種儀器儀表是否完好等。

3.2  故障處理

接收到故障信息后，立即組織技術人員搶修；并認真填好工作記錄。

3.3  升級改造

3.3.1  通信設備在產品質量保證期內，我公司每半年一次對所有在網設備進行軟件版本普查，免費對系統進行現場升級；

3.3.2  網絡運行期間，由于客戶原因需要對網絡進行重大改造，需要客戶和我公司雙方共同確認改造方案和技術人員配備方案。

3.4  維護程序

在用戶需要技術支持服務時，可以以熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通知技術服務中心，技術服務中心的技術人員將在第一時間與用戶聯系，了解用戶的準確需求，針對運行問題，技術人員將會對問題的相關現象進行詳細記錄，同時為用戶提供解決方案，或者告知明確的答復時間，隨后組織相應的技術力量對問題進行分析，制定解決方案。 

在系統運行過程中，出現的故障主要存在以下幾類：操作錯誤、配置錯誤、通訊線路錯誤或硬件故障，技術服務中心在得到了用戶的故障服務請求之后，將搜集充分的故障信息，分析故障的種類，根據不同故障采取相應的解決方案，視具體情況對用戶進行電話支持或者現場服務，必要時協調原廠商的技術人員共同研究并解決問題。在故障排除之后，將問題的詳細描述以及解決方案記入知識庫，以便為日后的技術支持工作提供參考。

 

4  組織體系

4.1  人員安排

    公司在售后服務部門配備了售后服務管理人員和技術支持人員。

售后服務管理人員主要職責是：

（1）定期組織檢查各項設備的技術狀況，提出或審定各類維護項目的技術措施和方案；

（2）對技術支持人員進行工作分配，把握總體質量和進程。

（3）組織科技交流和培訓專業人才。

針對項目，我公司配備了15名技術支持人員，保證所用在線設備的運行維護。技術支持人員的主要職責是：

（1）定期執行維護任務，更換老化、損壞部件，消除潛在隱患，保障系統正常運行；

（2）對故障做出快速反應，恢復系統正常運行。

（3）學習新技術、新知識，提高售后服務水平。

 

5  響應時間承諾

我公司鄭重承諾合同維護期內。對于該項目提供7×24小時實時技術支持。 

現場響應時間為自收到用戶的服務請求起8小時內，指派技術人員趕赴現場完成故障處理恢復。遇到重大技術問題，我方將及時組織有關技術專家進行會診，并在到場后6小時內采取相應措施以確保系統恢復正常運行。我公司在售后服務部門配備了售后服務管理人員和技術支持人員。